Gartner：64%受访者不希望客服系统部署AI

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2024-07-09 17:21:09·[??中关村在线原创??]·作者：两三杯可乐

根据市场调查机构Gartner最新的调查报告，超过半数的受访客户表示他们不希望客服使用人工智能（AI）。该机构在2023年12月进行了问卷调查，共有5728名客户参与了此次调查。

尽管许多公司都在积极部署AI客服服务，但这一比例却相当可观。这说明，在目前的情况下，绝大多数消费者并不愿意与AI进行交流。

大多数受访者认为，在引入AI之后，找到人工客服变得更为困难。同时，46%的受访者担心AI将来可能会完全取代人工客服的工作。另外，42%的受访者表示他们对AI提供的答案持怀疑态度。更有甚者，34%的受访者担心他们的个人数据可能因此而遭受威胁。

此外，25%的受访者认为AI客服系统可能存在不公平之处，即它会偏袒某些特定类型的客户。最后，超过60%的受访者表示，在部署了AI客服之后，更难找到能提供面对面服务的人工助理。

这一调查结果反映了消费者对于使用AI解决自身问题所持有的观望态度。虽然各大企业纷纷投入大量资金和人力物力来推动AI技术的发展和应用，但是消费者对此的态度却并不乐观。

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