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【听民声】
“找总统！”每月15日是“总统接待日”。晋江医院院长陈明等医院领导将准时出现在医院服务中心，与群众面对面，倾听群众的愿望，了解群众的需求，接受群众的建议。
“总统接待日”的接待地点位于医院门诊二楼的国际门诊室。2018年11月15日下午，陈明带领接待小组提前来到“接待室”。
这两个人对院长并不陌生。他们都是医院员工。陈明立即开始接待，认真听取每位来访者的意见，并做好记录。
在两个小时的访问活动中，共有5名来访员工，7项建议和1项决定；1名来访患者家属，1名来访者表扬；收到热情群众医院管理建议1项。
陈铭表示，“院长接待日”的成立可以零距离倾听基层声音，有利于了解患者和员工的需求，解决他们的困难。他将认真梳理和及时回答来访者提出的问题。
陈明说，“总统接待日”的开放是非常有意义的。要坚持下去，我们不仅要开展“暖心行动”为患者服务，还要通过“暖医行动”温暖员工。
据报道，自去年9月以来，晋江医院已全面启动了三年的“暖心服务”行动。晋江医院通过暖心服务专题研讨会、满意度调查、患者回访等渠道，广泛收集患者的服务需求，制定适合医院实际情况的“一医院、一政策”暖心行动计划。“总统接待日”的启动是继陈明轮值市长专线之后，在基层领导下解决一线需求的又一暖心措施。
“暖心服务”不是一个口号，而是一个真正的措施。晋江医院以“暖心服务”三年行动为“一把手”项目，成立了以院长为组长、书记为执行副组长、其他医院领导及相关负责人为成员的“暖心服务”三年行动领导小组，并成立了专门的工作办公室。根据《泉州市公立医院“暖心服务”三年行动实施方案》中列出的12项主要内容，分解责任，选择“可选行动”列出50份“暖心服务”清单，排查18项“难点”“堵点”服务，形成符合医院实际情况的“暖心服务”三年行动实施方案。通过领导小组会议、专项工作小组会议、党政联席会议、医院周会、科学会议等形式，层层部署、层层动员、层层推进。通过医院讨论、患者休息讨论、监督员讨论、患者回访等形式，广泛征求意见，定期补充“暖心服务”计划，每周跟进服务计划的推广，限期完成登记。
【解民忧-难事我来办】
医务社工进病房。
“依靠信息技术，让‘问路’更智能、更简单！”晋江医院相关负责人表示，在拜访患者及其家属时，他们听到了困惑，开始规划医院导航系统的建设，最终成功开发，极大地方便了群众就医。
开车去医院，找停车位是一项技术工作，也是一件令人担忧的事情，“停车困难”一直是医院面临的“老困难”问题。为此，晋江医院投资700多万元，建成了晋江医疗机构第一个三维停车场。停车场开放后，增加了140个停车位，有效缓解了医院的“停车困难”问题。
晋江市医院滚动服务清单在推广“暖心服务”时，着力解决群众最关心、反映最突出的医疗服务不足，提升群众就医体验。
今年，晋江市医院就诊环境发生了很大变化。医院将部分检验部门纳入新医院区域检验中心，行政部门搬迁至员工宿舍楼，腾出医疗废物瓶仓库，分别扩建为宽敞明亮的彩色超声室、儿科诊疗中心和不孕症中心。有限的空间资源通过腾笼换鸟给患者。同时，全面重新安装病房大楼的公共区域，完善医院的中英文标志，完成医院的“厕所革命”。医院的环境和卫生呈现出新的面貌，从楼梯安全扶手的设置和医院公共区域的免费快速手消毒剂开始，真正照顾细微的患者。
今年，晋江市医院便民服务措施更加扎实。医院服务窗口改造，方便与服务对象面对面沟通；设置门诊健康小屋，提供血压、身高、体重自助检测、咨询等服务；建立一站式医疗技术检查预约中心。在手机预约登记和查询报告的基础上，增加了手机支付等功能，增加了离线医院的导航服务功能，引进了30个共享轮椅和4个自助柜，更换了医院净水饮水机等公共设施。
今年，晋江市医院的亲民服务措施更加贴心。增加孕妇学校课程，完善孕检预约流程，合理安排孕检预约时间，减少孕妇等待；增加出院患者床边结算功能，为行动不便患者提供床边结算服务；提高病案及时完成率，方便患者出院时及时获取病历，实施病历复印快递送回家服务；“国际俱乐部”和“方言库成员”由员工自发组建，为外国患者或异地口音患者提供翻译服务；开展护理、安全、清洁联合夜间查房，加强环境安全管理，晚上9点后病房探视人数显著减少；成立社会工作服务部，医疗社会工作者为特殊患者提供心理咨询服务，医院已成为泉州第一家引进医疗社会工作者的医疗机构。
【应民盼-办院更规范】
立体停车场投入使用
引进共享轮椅
行政部门整体搬迁，改造成超声科。
提高应急演练水平。
在患者权益方面，突出贴心护理。在医院覆盖优质护理服务的基础上，更加注重患者的医疗感受。住院患者佩戴具有身份识别等功能的腕带，检查患者身份和特殊标志。门诊增加共享护理岗位，引导专科诊疗；更加注重隐私保护，实施门诊“一室一医一患”，设置检查屏，预约公示屏部分遮挡患者姓名；更加注重疼痛管理，引入输液加热器、充气保温毯等，确保手术患者体温稳定，提高患者舒适度，防止术期寒颤；更加注重规范诊疗行为，医生在工作计算机上设置“保护患者隐私”的警示 屏保、电梯轿厢张贴“禁止讨论病人病情”提醒等。
在患者安全方面，突出科学管理。加强围手术期管理和手术分级管理，重点开展手术安全验证，规范手术标志符号，计划与患者家属参与标记手术部位标志，确保手术安全；提高医务人员应急响应能力，开展应急演练、停电应急演练、消防培训等，全体员工通过AHA培训；严禁医务人员戴医用手套触摸公共场所按钮，加强患者安全意识，建立胸痛中心区域协同治疗体系，开辟医疗单位胸痛患者快速治疗渠道，开展正常的“院士远程查房”，利用国际困难疾病多学科远程咨询平台，实现中国工程院院士郑树森远程查房，约70例肝胆外科患者接受院士查房，患者获得高端医疗服务，享受免除院士专家费的福利。
在健康意识方面，突出教育的普及。成立健康教育委员会，印制健康教育读物，举办护理教育情景喜剧活动，举办糖友会、肾友会、爱汝之家(乳腺患者协会)，通过交友与患者互动，开展健康教育，促进患者康复。每月在门诊举行健康教育公开课。开展急救知识普及教育、医疗社区免费诊所宣传教育活动、四帮四帮助医疗活动等，向社会普及健康知识。
在医院管理方面，突出监管到位。加强质量控制管理，科学诊断和治疗，实施临床路径、抗菌药物控制和单一疾病管理，干预非计划二次手术，有效缩短住院时间，降低住院费用，保护患者生命健康；加强行风整治，召开监督员座谈会，开展治理“红包”、回扣活动，重点解决医疗领域不合理用药问题；规范用药行为，处罚、教育、整改不合理用药，每月抽查、点评处方不少于3000份，住院医嘱不少于100份，处方合格率明显提高，达到99%。
【得民心-暖民也暖医】
晋江市医院在开展“暖心服务”的同时，还配套开展“暖医行动”。举办“晋医科讲堂”，创造品味时尚的员工文化；加强医患沟通能力培训，邀请专家举办“注重沟通技能，提高患者满意度”专题讲座；开展新员工参与志愿者服务，了解诊疗程序，体验患者医疗，学习同理心，更好地工作；改善食堂食品，加强食堂监督，提高员工满意度；改变行政工作方式，提高行政效率，开展院感科下一线培训活动；启动“院长接待日”、医院领导行政查房、下一线行政管理等正常活动，为一线解决实际问题；倡导人文关怀，医院领导经常走进一线部门进行走访慰问，进一步激发医疗队伍的积极性和战斗力。
“暖心服务”示范效果突出。医院加强流程优化，建立物流部署中心、床位部署中心，完成AHA培训，暖心服务初步成果；实施“暖心服务”示范部门试点，体检中心服务升级得到社会认可，增加管理人员、医务人员、指导人员、统一服装、礼仪，制定合理的体检流程，从讯问、陪同、编号、检查、餐后用餐、报告、随访等提供一系列温馨服务。接下来，计划从“暖心体检”入手，用两年时间达到“暖心科”全院覆盖率100%。
本报记者_齐玉波通讯员_陈丹红文图
本期编辑：黄华红
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